Obiettivi
Aumentare la capacità di vendita e di gestione del servizio al cliente
L’esperienza emotiva che i Clienti sperimentano quando hanno cercato di conoscere e valutare il prodotto/servizio o quando hanno chiesto aiuto per un problema o per una richiesta “fuori standard”, è determinante per la loro fidelizzazione. L’esperienza emotiva scaturisce anche dal modo in cui i Clienti si sono sentiti trattati durante quelle interazioni: entusiasti, sereni e rassicurati oppure nervosi ed irritati. Gli studi dimostrano che la percezione positiva dell’esperienza del cliente crolla drasticamente se essa si tinge di sentimenti negativi. Se la percezione è negativa, il cliente, attraverso il passaparola on line e off line , produrrà dei danni alla reputazione del brand ed al business.
Il percorso offre valore aggiunto a:
- Responsabili ed impiegati che hanno contatti diretti ed indiretti con la clientela
- Responsabili qualità, responsabili servizio customer service, call center
Dati Organizzativi
Durata: 16 ore (2 giornate consecutive), in alternativa 8 ore in modalità workshop
Il programma
Il taglio del corso è esperienziale e basato sull’utilizzo di una metodologia altamente innovativa - “Grounding to Connect©” - creata da Daniela Cottone.
Il percorso si focalizza sullo sviluppo dell’intelligenza emotiva e sulla capacità di vendere e gestire una servizio in modo eccellente.
Contenuti
I contenuti affrontati durante il corso sono:
- Imparare a governare le proprie emozioni e mantenere un equilibrio sano nella gestione di se’ stessi e del cliente.
- Superare i blocchi che impediscono una comunicazione ed una relazione di vendita e servizio efficaci ed allo stesso tempo emotivamente nutrienti.
- Saranno affrontati i seguenti temi: le emozioni, i desideri/bisogni, la “connessione con il cliente”, l’ascolto, l’empatia. I partecipanti impareranno a:
- aumentare la loro efficacia nel vendere prodotti/servizi e garantire un servizio eccellente
- gestire una richiesta complessa
- anticipare i bisogni del cliente e garantire la loro soddisfazione
- gestire le obiezioni e le situazioni critiche