Marketing Operativo: Customer Experience

S.A. Studio Santagostino, attraverso la divisione marketing, ti aiuta nella progettazione del piano marketing strategico della tua azienda e nella sua trasformazione in un piano marketing operativo di successo.

Il nostro approccio metodologico per lo sviluppo del piano commerciale passa dalla valutazione delle correlazioni e degli impatti esistente tra le 5 Macro Aree che, noi di S.A. Studio Santagostino, consideriamo essere quelle fondamentali per passare dal piano strategico alla realizzazione di un piano marketing operativo vincente.

Le 5 Macro Aree sono:

1. Ottimizzare risorse umane
2. Conoscenza mercato e clienti
3. Politiche di prodotto
4. Comunicazione a target
5. Customer experience

L’ultima area di analisi per la trasformazione della pianificazione strategica in un piano commerciale di successo riguarda la Customer Experience.

Volutamente parliamo di customer experience e non di customer service in quanto quest'ultima area riguarda prevalentemente i servizi strettamente connessi alla vendita (od alla manutenzione) sia pre sia post, mentre la customer experience analizza a 360° come il consumatore/cliente entra in contatto con i prodotti/servizi dell’azienda, adattando/differenziando di conseguenza il servizio in funzione dei differenti canali d'acquisto.

ANDAR OLTRE IL CONCETTO DI CUSTOMER SERVICE

Nell’analisi della customer experience devono essere considerati i seguenti fattori, variabili in funzione dei diversi settori in cui opera l'azienda, fattori che contribuiscono al successo del piano marketing strategico.

1. Audit livello servizio pre e post vendita
2. Programmi fedeltà
3. Supporto professionale riconosciuto
4. Spazi fissi e temporali, fisici e web
5. Opzioni di pagamento/finanziamento
6. Livelli di servizio multicanale e per ciclo di vita dei clienti
7. Shopping experience

In base alla segmentazione di mercato e clienti attuata nel piano marketing, deve essere implementato un livello di servizio adeguato. Differenti segmenti di mercato o CTG (Customer Target Group, cluster di clientela con esigenze simili) comportano ad esempio differenti formule di pagamento, finanziamento, programmi di fidelizzazione, servizi di manutenzione post vendita, interlocutori professionali con materiali di supporto in fase di vendita, luoghi d’acquisto, etc. Il punto chiave è creare una shopping experience differente in base alle caratteristiche di ciascun canale, questa shopping experience parimenti riguarda sia gli spazi fisici sia il web.

COLLEGARE LA CUSTOMER EXPERIENCE A SISTEMI DI INCENTIVAZIONE DELLE RISORSE UMANE

Uno dei trend a livello mondiale negli ultimi anni è sicuramente, grazie al web, la diffusione dell’informazione tecnica: clienti/consumatori durante il processo d’acquisto hanno a disposizione nozioni che prima erano riservate solo agli addetti ai lavori professionali. Il personale dell’azienda, sia che operi in settori B2B che B2C, deve essere in grado di dare un valore aggiunto quando interloquisce con il cliente ed avere un livello di preparazione professionale che gli permetta di passare dal ruolo di venditore, o di assistenza tecnica manutentore, a quello di consulente in grado di creare valore aggiunto per il cliente; la stessa dinamica riguarda anche il contatto che avviene attraverso il web.

Questo supporto professionale deve essere incentivato dall'azienda attraverso le politiche adottate nella prima area di intervento del piano marketing operativo che avevamo visto: l'ottimizzazione delle risorse umane

Un fattore critico di successo del piano marketing operativo riguarda il livello di servizio che l'azienda offre agli acquirenti dei propri prodotti. Spesso le aziende infatti si focalizzano sulla qualità/caratteristiche tecniche dei prodotti quando fanno delle indagini di gradimento presso i propri consumatori/clienti. Ma la vendita del prodotto, seppur rappresenti una parte importante, non è la sola componente in quanto il livello di servizio connesso alla vendita, sia in fase pre sia in fase post, che un'azienda è in grado di destinare ai propri clienti, determina indirettamente anche la qualità dei prodotti finali acquistati. Quindi devono essere svolte a livello regolare delle analisi sul gradimento del livello di servizio attuato dall’azienda, inoltre queste analisi sarebbe opportuno che fossero collegate, come è stato visto in precedenza sempre nell’area dell’organizzazione delle risorse umane, ad un sistema di incentivazioni affinché le politiche di servizio siano realmente efficaci e “sentite” dal personale dell’azienda coinvolto.

Quanto è efficace il tuo Piano Marketing Operativo? Scoprilo con il nostro Test

 

Il nostro metodo di progettazione e realizzazione del piano marketing operativo

Nell’area della pianificazione strategica operiamo con un’innovativa metodologia di consulenza marketing e vendite per affiancare l’azienda nel momento in cui si crea realmente il valore aziendale: l’implementazione del piano strategico.

S.A. Studio Santagostino da oltre 50 anni supporta i propri clienti attraverso la realizzazione di progetti strutturati in cui pianificazione strategica e marketing operativo si integrano a favore dello sviluppo delle organizzazioni.

I nostri consulenti, esperti nel campo della pianificazione e controllo, marketing strategico e operativo, organizzazione e sviluppo risorse umane, intervengono attraverso un approccio pragmatico in grado di offrire risultati tangibili ed immediati. 

Tutti i progetti nascono da una dettagliata analisi della necessità espressa dall’azienda committente, degli obiettivi attesi e della situazione iniziale, per definire percorsi personalizzati e realmente efficaci.

Operiamo regolarmente su tutto il territorio nazionale ed internazionale dal 1970 con uffici a Milano e Varese.