Le azioni formative saranno strutturate con lezioni frontali e interattive, con l’impiego di esercitazioni individuali e di gruppo, simulazioni.

Contenuti

• L’attività di customer care
• Il cliente: caratteristiche, bisogni espliciti e impliciti, aspettative
• Capacità d’ascolto, passivo e attivo, nei confronti del cliente
• La comunicazione efficace e il problem solving
• La gestione dei reclami e le modalità per affrontare situazioni difficili:
• Saper trattare nel modo più rapido e costruttivo i reclami
• Mantenere un atteggiamento positivo nei riguardi di un cliente aggressivo
• Ascoltare bene per ridurre i malintesi
• Interpretare i segnali che il cliente trasmette per capire ciò che desidera
• Dare un’impressione di sicurezza, fiducia, competenza
• Gestire le situazioni che producono stress
• Valorizzare l’immagine aziendale e fidelizzare il cliente
• Comunicare e vendere al telefono
• Nozioni di telemarketing: definizione, applicazioni, metodologie
• Nozioni di Teleselling: definizione, applicazioni, metodologie
• Creare e modificare uno script telefonico
• Tecniche di Vendita:
  • valorizzare le capacità personali
  • le tecniche di comunicazione persuasiva
  • il linguaggio non verbale
  • aumentare l’efficacia delle telefonate commerciali, analizzandone gli aspetti psicologici e pratici
• Il piano di vendita: metodi di ricerca operativa sul prodotto e sul cliente
• Definizione di negoziazione e di trattativa commerciale
• Controllo dell’andamento del processo di vendita