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CORSI DI FORMAZIONE MANAGERIALE

Emotional Client Experience

L’esperienza emotiva che i Clienti sperimentano quando hanno cercato di conoscere e valutare il prodotto/servizio o quando hanno chiesto aiuto per un problema o per una richiesta “fuori standard”, è determinante per la loro fidelizzazione. L’esperienza emotiva scaturisce anche dal modo in cui i Clienti si sono sentiti trattati durante quelle interazioni: entusiasti, sereni e rassicurati oppure nervosi ed irritati. Gli studi dimostrano che la percezione positiva dell’esperienza del cliente crolla drasticamente se essa si tinge di sentimenti negativi. Se la percezione è negativa, il cliente, attraverso il passaparola on line e off line , produrrà dei danni alla reputazione del brand ed al business.

Il percorso offre valore aggiunto a:

  • Responsabili ed impiegati che hanno contatti diretti ed indiretti con la clientela
  • Responsabili qualità, responsabili servizio customer service, call center

PROGRAMMA

Il taglio del corso è esperienziale e basato sull’utilizzo di una metodologia altamente innovativa – “Grounding to Connect©” – creata da Daniela Cottone.

Il percorso si focalizza sullo sviluppo dell’intelligenza emotiva e sulla capacità di vendere e gestire una servizio in modo eccellente.

Contenuti

I contenuti affrontati durante il corso sono:

  • Imparare a governare le proprie emozioni e mantenere un equilibrio sano nella gestione di se’ stessi e del cliente.
  • Superare i blocchi che impediscono una comunicazione ed una relazione di vendita e servizio efficaci ed allo stesso tempo emotivamente nutrienti.
  • Saranno affrontati i seguenti temi: le emozioni, i desideri/bisogni, la “connessione con il cliente”, l’ascolto, l’empatia. I partecipanti impareranno a:
    • aumentare la loro efficacia nel vendere prodotti/servizi e garantire un servizio eccellente
    • gestire una richiesta complessa
    • anticipare i bisogni del cliente e garantire la loro soddisfazione
    • gestire le obiezioni e le situazioni critiche

A CHI SI RIVOLGE

A tutti coloro che in azienda vogliono implementare le proprie competenze.

DATI ORGANIZZATIVI

Durata: 16 ore (2 giornate consecutive), in alternativa 8 ore in modalità workshop

ESERCITAZIONE

Roleplay e simulazione

Il taglio del corso è esperienziale e basato sull’utilizzo di una metodologia altamente innovativa – “Grounding to Connect©” – creata da Daniela Cottone.

Il percorso si focalizza sullo sviluppo dell’intelligenza emotiva e sulla capacità di vendere e gestire una servizio in modo eccellente.

Contenuti

I contenuti affrontati durante il corso sono:

  • Imparare a governare le proprie emozioni e mantenere un equilibrio sano nella gestione di se’ stessi e del cliente.
  • Superare i blocchi che impediscono una comunicazione ed una relazione di vendita e servizio efficaci ed allo stesso tempo emotivamente nutrienti.
  • Saranno affrontati i seguenti temi: le emozioni, i desideri/bisogni, la “connessione con il cliente”, l’ascolto, l’empatia. I partecipanti impareranno a:
    • aumentare la loro efficacia nel vendere prodotti/servizi e garantire un servizio eccellente
    • gestire una richiesta complessa
    • anticipare i bisogni del cliente e garantire la loro soddisfazione
    • gestire le obiezioni e le situazioni critiche

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