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Dalla customer care alla vendita telefonica - Corso Formazione Manageriale

Obiettivi

Si tratta di acquisire gli strumenti e le tecniche di comunicazione più avanzate per comunicare con i propri interlocutori con efficacia, favorendo un buon livello di attenzione e persuasione nella comunicazione al telefono.

La prima parte dell’azione formativa verterà sull’implementazione delle competenze relative al customer care:

  • saper condurre una conversazione telefonica con il cliente/consumatore/acquirente
  • saper creare un rapporto privilegiato e di fidelizzazione con lo stesso
  • essere in grado di gestire i reclami al fine di instaurare fiducia, attenzione e persuasione per una comunicazione efficace.

La successiva fase dell’azione formativa, relativa alla trasmissione sarà, invece, incentrata su:

  • nozioni relative al telemarketing outbound
  • tecniche di vendita e negoziazione telefonica
  • tecniche di dizione.

In particolare gli obiettivi che verranno raggiunti sono:

  • Le conoscenze relative alla comunicazione interpersonale, telefonica e inerente i processi di chiamata in/outbound
  • Gestire un processo di comunicazione telefonica inbound/outbound
  • La consapevolezza ai partecipanti del Telemarketing quale strumento di gestione del rapporto commerciale
  • Le tecniche più efficaci di vendita telefonica
  • Le abilità necessarie per capire e gestire i rapporti telefonici con i Clienti
  • Una capacità linguistica efficace, rapida, diretta

Dati Organizzativi

Durata: 8 - 16 ore Modalità di erogazione: alternanza teoria ed esercitazioni

Il programma

Le azioni formative saranno strutturate con lezioni frontali e interattive, con l’impiego di esercitazioni individuali e di gruppo, simulazioni.

Contenuti

  • L’attività di customer care
  • Il cliente: caratteristiche, bisogni espliciti e impliciti, aspettative
  • Capacità d’ascolto, passivo e attivo, nei confronti del cliente
  • La comunicazione efficace e il problem solving
  • La gestione dei reclami e le modalità per affrontare situazioni difficili:
  • Saper trattare nel modo più rapido e costruttivo i reclami
  • Mantenere un atteggiamento positivo nei riguardi di un cliente aggressivo
  • Ascoltare bene per ridurre i malintesi
  • Interpretare i segnali che il cliente trasmette per capire ciò che desidera
  • Dare un'impressione di sicurezza, fiducia, competenza
  • Gestire le situazioni che producono stress
  • Valorizzare l'immagine aziendale e fidelizzare il cliente
  • Comunicare e vendere al telefono
  • Nozioni di telemarketing: definizione, applicazioni, metodologie
  • Nozioni di Teleselling: definizione, applicazioni, metodologie
  • Creare e modificare uno script telefonico
  • Tecniche di Vendita:
    • valorizzare le capacità personali
    • le tecniche di comunicazione persuasiva
    • il linguaggio non verbale
    • aumentare l’efficacia delle telefonate commerciali, analizzandone gli aspetti psicologici e pratici
  • Il piano di vendita: metodi di ricerca operativa sul prodotto e sul cliente
  • Definizione di negoziazione e di trattativa commerciale
  • Controllo dell’andamento del processo di vendita